Please use this identifier to cite or link to this item: https://dspace.qou.edu/handle/194/1768
Title: تقويم جودة خدمات المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر العملاء
Authors: درويش, د. مروان
الدميري, أ. ابتسام
Citation: 
Abstract: تهدف هذه الدّراسة إلى تقويم جودة الخدمات المصرفية التّي تقدّمها المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر عملاء هذه المصارف, وإلى قياس الجودة الكلّيّة لهذه الخدمة، وذلك باستخدام مقياس الأداء Service Performance  ((SERVPERF بأبعاده الخمسة، والذي يركّز على قياس الأداء الفعليّ للخدمة المقدمة للعميل ,  حيث تقوم مشكلة الدّراسة على محاولة تقويم جودة الخدمة المصرفيّة للارتقاء بمستوى جودة الخدمة من خلال تلمّس جوانب القصور والضعف فيها والمساعدة في دعمها وتطويرها .وقد كشفت نتائج التّحليل عن الانطباع الايجابيّ عن الجودة الكلّيّة للخدمة المصرفيّة المقدمة من المصارف العربية العاملة في محافظة القدس وذلك بنسبة 81.3% من العينة.اما من حيث علاقة الأبعاد الخمسة والمكونة لمقياس جودة الخدمة المصرفية مع الجودة الكلّيّة للخدمة المصرفيّة، فقد أشارت نتائج التّحليل إلى وجود علاقة ايجابيّة ذات دلالة إحصائيّة بين الأبعاد الخمسة وبين مستوى الجودة الكلية للخدمة المصرفية، كما أشارت النتائج إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات عملاء المصارف نحو أبعاد مقياس SERVPERF المتعلّقة بالعناصر الملموسة تبعاً لاختلاف الجنس والراتب، والمتعلّقة بالاعتماديّة تبعاً لاختلاف الرّاتب، وكذلك المتعلقة بالأمان تبعاً لاختلاف المستوى التّعليمّي والراتب.
URI: https://dspace.qou.edu/handle/194/1768
Appears in Collections:Journal of Al-Quds Open University for Humanities and Social Research - مجلة جامعة القدس المفتوحة للبحوث الإنسانية والاجتماعية

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
1054-4002-1-PB.pdf528.59 kBAdobe PDFView/Open
1054-4001-1-CE.pdf528.59 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.