قياس جودة الخدمات المصرفيّة في البنوك الجزائرية (دراسة مقارنة بين البنوك العموميّة الجزائرية و البنوك الأجنبيّة)

Abstract

هدفت هذه الدّراسة إلى معرفة و مقارنة مستوى جودة الخدمة المصرفيّة المقدّمة فعليّاً في المصارف الجزائرية العموميّة و الأجنبيّة من وجهة نظر العملاء. فقد اعتمدت الدّراسة على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدّمة.ولتحقيق أهداف الدّراسة، تمَّ تطوير استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء، حيثُ تمَّ توزيع 400 استبانة على عملاء المصارف الجزائرية العموميّة و الأجنبيّة في منطقة سيدي بلعباس أين تمّ اعتماد 317 منهاَ أي ما نسبته 80 % من العدد الإجمالي للاستبياَناَت التّي تمَّ توزيعها.و قد توصّلت الدّراسة إلى وجود مستوى منخفض لجودة الخدمة المصرفيّة الجزائرية العموميّة من وجهة نظر العملاء، جاءت هذه النتيجة على النّقيض تماماً ممَّا يحدث في المصارف الأجنبيّة حيثُ كان التَّقييم جيّداً. كماَ أوضحت نتائج الدّراسة وجود فروق ذو دلالة إحصائيّة بين تقييم عملاء المصارف الجزائرية العموميّة و الأجنبيّة. كما بيّنت نتائج الدّراسة اختلاف الأهميّة النسبيّة التّي يوليها عملاء كلاَ المصارف الجزائرية العموميّة و الأجنبيّة للمعايير التّي يستخدمونها عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الفعليّة المقدّمة.