جودة الخدمات المصرفيّة وأثرها على أداء المصارف: دراسة ميدانيّة في المصارف الأردنيّة (منطقة إربد)

Abstract

هدفت هذه الدّراسة إلى التّعرف على مستوى جودة الخدمة المصرفيّة المقدّمة في المصارف الأردنيّة التّجاريّة و الإسلامية من وجهة نظر العملاء، وقد اعتمدت على المدخل الإتّجاهي لقياس جودة خدمات المصارف الأردنيّة، حيث تمّ الاعتماد على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدّمة، كما هدفت أيضاً إلى معرفة أثر جودة الخدمة المصرفيّة على الأداء المصرفي. ولتحقيق أهداف هذه الدّراسة، تمّ الاعتماد على طريقتين: الأولى من خلال تطوير استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء، حيث وزّعت 750 استبانة على عملاء المصارف الأردنيّة في محافظة اربد. و الثانية من خلال جمع المعلومات المالية عن هذه المصارف بهدف تحديد النّسب المالية المطلوبة.و قد توصّلت الدّراسة إلى أنّ مستوى جودة الخدمات المصرفيّة المقدّمة من قبل المصارف الأردنيّة كأنّ جيّدا. فقد أوضحت النّتائج وجود فروق ذو دلالة إحصائيّة بين تقييم عملاء المصارف التّجاريّة و الإسلامية لمستوى جودة الخدمة المصرفيّة المقدّمة، حيث كأنّ تقييم عملاء المصارف التّجاريّة أعلى من تقييم عملاء المصارف الإسلامية. كما بّينت هذه الّنتائج اختلاف الأهميّة النّسبية التي يوليها العملاء للمعايير التي يستخدمونها عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات المقدّمة من المصارف الأردنيّة. و باستخدام نموذج الانحدار المتعدّد و المجمّع لجميع المصارف و السّنوات، أظهرت الّنتائج و جود أثر ايجابي ذو دلالة إحصائيّة لجودة الخدمة المصرفيّة المقدّمة على أداء المصارف الأردنيّة مقاسا بمعدل العائد على الموجودات و معدل العائد على حقوق الملكية.