قياس رضا متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية

Abstract

هدفت الدراسة إلى التعرف إلى مدى رضا متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية عن جودة الخدمات المقدمة لهم، واستخدم المنهج الوصفي وأسلوب المسح الميداني، لملاءمة هذا المنهج لطبيعة الدراسة، وقد استخدم الباحثان الاستبانة أداة لجمع البيانات التي تجيب عم سؤال الدراسة وفرضيتها، وقد وزعت الاستبانة على عينة عشوائية من متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في بلديات (نابلس، البيرة، الرام، بيت ساحور، حلحول)، حيث وزعت (250) استبانة، أعيد منها (216) استبانة استخدم الباحثين البرنامج الإحصائي (SPSS) من أجل بيان الفوارق والتباين بين الأحداث المدروسة باستخدام المتوسطات الحسابية والانحرافات المعياري وتحليل التباين الأحادي، وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج، كان أهمها: أن متلقي الخدمة راضون عن معاملة الموظفين لهم حيث تتسم هذه المعاملة بالاحترام والتقدير وإن وسائل الراحة متوافرة في أثناء انتظار متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات كما يوجد عدم التزام بتواجد بعض موظفي مراكز خدمات الجمهور في أماكن عملهم أثناء الدوام الرسمي، وتبين وجود معوقات في وسائل الاتصال والتواصل بين إدارة هذه المراكز موظفيها والموظفين المتخصصين في أقسام البلدية المختلفة. أوصت الدراسة بمجموعة توصيات كان أهمها: ضرورة البحث عن السبب في تأخر الإنجاز وحل المشكلات ووضع الآليات المناسبة للتغلب عليها وعمل لقاءات جماهيرية واستخدام وسائل الإعلام المحلية لتوضيح الخدمات المقدمة من قبل مراكز الخدمات في البلديات الفلسطينية وكيفية تقديم الطلب للحصول عليها، وعلى الوثائق المطلوبة وبخاصة عبر الشبكة العنكبوتية (الانترنت) ومراعاة عدم ترك موظفي خدمات الجمهور لاماكن عملهم في أثناء الدوام الرسمي أو إيجاد بديل لهم في حالة خروجهم أو تكليفهم بمهمات خارج المركز، وذلك من أجل عدم تعطيل معاملات متلقي الخدمات في المراكز ويجب تحسين وسائل الاتصال والتواصل بين إدارة وموظفي هذه المراكز والموظفين المتخصصين في أقسام البلدية المختلفة.