Abstract:
من مراجعة الأدبيات تبين أن هناك ندرة في أبحاث رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية عربياً وعالمياً، ومن هنا ظهرت أهمية البحث، وللتعرف على احتياجات العملاء التي تؤثر في مستويات رضاهم، وتحديد شرائح الرضا المرتبطة بذلك، واستعراض كيفية قياسه، والاطلاع على عدد من النماذج المستخدمة عالميا لتمثيل رضا العملاء ودراسته مثل: نموذج كانو، نموذج سلسلة الخدمة – المنفعة، نموذج توقعات العميل، نموذج الاختلاف في عملية الخدمة (Wharton)، أداة القياسات الشائعة (CMT)، مؤشر رضا العملاء (CSI)، والتطرق إلى وجهة نظر كابلان ونورتون لمنظور العملاء. وعليه فقد اقترح البحث نموذجاً لتمثيل شرائح رضا العملاء، ونموذجاً لقياس الرضا. وقد تم استخدام المنهج المسحي باستبانة بنيت خصيصا للتعرف على مستويات رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها مختبرات التحاليل الطبية في مصر، واقتصرت العينة على 30 عميلا من عملاء مختبرات التحاليل الطبية المتميزة التي تحقق الشروط التي حددها البحث، وذلك فقط في ثلاث محافظات: القاهرة والجيزة والاسكندرية، وتم اختيار هذا الحجم نظرا للظروف الراهنة في مصر ومع أخذ التكلفة وضيق الوقت في الاعتبار. وكانت أهم نتائج البحث أن نسبة رضا العملاء هي 63.1%، بمتوسط حسابي قيمته 4.51، وبإنحراف معياري قيمته 1.69. وتوصي الدراسة بتنفيذ أبحاث مستقبلية في مجال رضا العملاء بما يرتبط بمختبرات التحاليل الطبية، وحبذا لو كانت عبارة عن دراسات لحالات من مختبرات التحاليل الطبية، وذلك للتعرف على ترتيب احتياجات العملاء بناء على أولوياتهم في مدى تأثير كل بعد منها في رضاهم، حدد البحث الحالي احتياجات العميل ضمن ثمانية أبعاد: الموقع، الخدمة، العينات، العاملين، النتائج والتقارير، الوقت، السعر، النفايات.
