Abstract:
هدفت الدراسة إلى التعرّف على جودة الخدمات المصرفية لدى البنوك التجارية في محافظة جنين من وجهة نظر العملاء من حيث: الملموسيّة، والإعتماديّة، والإستجابة، والأمان، والتعاطف، وتأثيرها في التزام العميل بالتعامل مع البنك، ومعرفة فيما إذا اختلفت جودة الخدمات باختلاف كل من الجنس، والعمر، والمؤهل العلمي للعميل. ولتحقيق ذلك اتبع المنهج الوصفي بتطبيق استبانة تم التحقق من صدقها وثباتها على عينة بلغ حجمها (457) عميلا، وبَعدَ جمع البيانات وتحليلها أظهرت النتائج أنّ درجة جودة الخدمات المصرفية كانت كبيرة، وتبين وجود تأثير دالٍ إحصائيا على جودة الخدمات المصرفية في مجال التعاطف في فترة التزام العميل بالتعامل مع البنك، كذلك بيّنت النتائج وجود فروق دالةٍ إحصائيّا على جودة الخدمات المصرفية تبعاً لمتغير جنس العميل على الأداة الكلية، والمجالات الفرعية، ووجود فروق بحسب عمر العميل في مجالي الاستجابة، والتعاطف، ووجود فروق بحسب المؤهل العلمي في مجال الاستجابة. وأوصى الباحثان بضرورة محافظة البنوك على جودة خدماتها المصرفية بكل أبعادها، والتركيز على بعد التعاطف كي تحافظ على زبائنها وتكسب رضاهم.
